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质保中心服务认证实现良好突破

——供水服务认证试点项目成功实施

张东哲 2019/11/12 星期二

经过2年时间的精心筹备和组织实施,中质协质量保证中心承担的认监委课题--供水服务认证标准的编制、完善、试点等工作已经顺利实现阶段性目标。2019年8月至10月期间,中心完成了首批3家供水服务认证试点项目审查,并于2019年10月颁发了首张服务认证证书,标志着中心服务认证业务取得了关键的成果。

作为国内最早开展管理体系认证的综合性大型认证机构,中质协质量保证中心响应国家倡导、顺应行业和社会发展方向,积极开拓新的认证类别——服务认证。2017年开始,中心即依托行业监管机构发布的研究成果和知识体系,着手服务认证项目探索,历经两年多时间,针对认证准则、认证规则等服务认证资源做了大量研究工作,从成功申请认证认可行业标准制定项目《城镇供水服务认证要求》,到取得供水领域服务认证资质,再到供水服务认证标准的编制发布(现阶段为征求意见稿),乃至服务认证试点项目现场实施审查,中心的服务认证项目稳步推进,最终于今年结出硕果,实现了服务认证项目的成功落地。

服务认证试点项目采用了中心牵头起草的《供水服务认证要求》作为认证准则,在服务管理评价、服务特性识别和服务特性评价、评价模式和评价方法等给出了服务评价的要求。服务认证审查中,采用了公开服务特性检验、暗访、顾客调查等认证模式,从审查员、顾客等多个视角对企业的供水服务和二次供水服务进行了审查和量化评价。其中,顾客调查模式采用了纸质问卷和微信小程序等多种有别于管理体系审核的手段,拓展了信息的获取渠道,保证了评价结果的可靠性。通过实施服务认证项目,3家试点单位率先引入并体验了服务认证这一新兴的认证类别,为企业服务水平的系统化评价和结果展示提供了可信的技术支撑,通过对标服务认证准则,企业获得了提高服务水平的有效途径。

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今后,服务认证将作为中心并行于管理体系认证的又一新的业务类别,持续向供水服务之外的其他新领域拓展,中心亦将不断提升服务认证研究和实施水平,为广大客户提供更好、更优质的认证服务。届时,欢迎新老客户与中心开展深入合作,共同促进服务认证事业的持续发展。


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