易才集团自2009 年初导入ISO9001质量管理体系后，为集团的管理注入了新的生机和活力，带来思想观念、工作方式、人员素质等方面的深刻变革。
质量管理推动易才变革
自首次认证以来，每一年的外审工作对于易才来说都是一次质的飞跃。审核组从管理职责、资源管理、内审和管理评审等多维度对易才现行的操作运营进行检查、核实，并给出相关的建议报告及不符合报告，为集团在体系策划、目标管理、质量管理、投诉管理、产品设计与开发、供方管理、文件管理、纠正措施等诸多方面提出了改进建议。审核组的审核时间是短暂的，但我们的改进工作是长期的。在中质协质量保证中心审核组的帮助下，易才集团进一步完善了全面质量体系建设，提升了运营管理效率，为成为行业龙头提供有效帮助。
（1）管理层的工作方法发生变化。过程方法是ISO9000族标准的重要质量原则。导入ISO9001质量管理体系后，易才从上到下在服务行为、管理活动上实现了关口前移，管理层视野由原来的注重结果转向工作环节的关键控制点，保证了质量目标的实现。首先，易才通过管理层带头，要求各级管理者以身作则，不折不扣地完成自己负责的质量职能及质量活动，并带动各级相关人员完成质量职责。其次，建立质量责任制，将组织的质量职能活动层层分解，落实到人，实施质量目标管理。结合系统质控点完成率，与相关人员绩效挂钩，有效推动工作积极性。
（2）工作程序进一步规范。通过实施标准化管理，工作逐步纳入规范化管理、标准化操作、程序化运行、制度化约束的轨道，工作人员进一步树立了标准化的理念，识别要求（顾客要求和法律法规要求）、服务策划、服务策划审查、服务提供、监测、交付、策划实施结果验证等七个步骤的工作流程成为指导工作的重要依据。易才集团质管部为有关部门的质量活动提供指导性文件和评价准则，诸如作业指导书、评价与验证规范等，并配置必要的资源支持，使得其他部门的质量文件管理体系也日趋完善和规范。定期的内审及质量检查工作，强化了日常的监督管理和信息反馈机制。及时了解、沟通质量管理体系的运行情况以及各部门、各岗位的业绩与问题，针对发现的问题采取纠正措施与预防措施，使工作标准化、系统化，最终完成在易才CRM操作系统中实现E化。
（3）服务质量显著提高。以投诉管理为例，早些年易才服务质量反馈热线和客服质量监督邮箱的推广力度不够，以至于客户的问题不能第一时间反馈到管理层，问题解决相对滞后，很多资源没能发挥功效。2013年，集团质管部通过网页公示、邮件落款、质量期刊、账单备注等多渠道推广，扩大了投诉渠道的知名度，质量运营管理中心根据外审指出的问题，结合现状进行头脑风暴，分析总结出现行投诉处理过程中不完善的地方，对流程作出调整、优化，并从9月份开始试行。
（4）服务观念发生变化。服务观念、工作模式、管理方法发生了很大变化，实现了由原来的强化内部管理向满足服务对象的要求转变，每名工作人员都能努力把服务对象的要求转变成自己的质量目标，坚持以顾客为关注焦点，以服务对象满意为最终标准，服务质量进一步提升。除此之外，质量教育培训也始终贯穿于所有人员和所有过程，横向与纵向同时开展。易才集团出版的《质量管理半月谈》电子期刊，是对质量文化建设的直接体现，提高了全员质量意识。
中心助力易才转型升级
易才的发展紧跟中国质量协会的脚步前行。8月外审时，审核组通过梳理集团管理流程，了解管理现状，对助力易才转型升级提供了很多帮助。
（1）管理方法、管理系统的全面改善。建立ISO9001质量管理体系不是通过“事后检验”，而是通过“事前预防”不合格现象的发生达到提高服务质量的宗旨。通过对影响服务质量的各个过程的控制，保证服务的最终质量，通过体系的有效运行，促进组织持续地改进服务和管理过程，形成良性循环机制，实现服务质量的稳定和提高。
易才拥有完整的产品体系，为外商投资企业、国有企业、民营企业、私营企业等各类企事业单位及政府部门提供人事代理、人才派遣、人才招聘、人力资源软件应用服务、薪酬福利管理、劳动关系管理、社会保险住房公积金服务、企业补充商业保险、劳务纠纷、企业内训等各类人力资源外包服务。目前，我们已拥有了中国最大的人力资源服务网络和终端执行网络，在北京、上海、天津、大连、重庆、沈阳、深圳、西安、青岛、武汉、南京、广州、长沙、乌鲁木齐、成都、东莞等近300个城市设立了服务网络，为分布于全国各地的超过1万家公司的50万名员工提供快捷、高效的人力资源外包或终端管理服务。为了能达成国际化的服务标准，易才集团质管部从业务流程的各个环节进行梳理、分析，现阶段开创出44个服务流程的质控点，并且在不断地完善和修正中。
（2）聚焦问题及成因，运用科学方法，团队共同努力使易才的服务达到更高一级的标准。本着质量管理与集团业务管理相结合的精神，易才集团在建立体系之初就将质量管理无形地融入在日常工作中。其中，最有代表性的是易才客户服务满意度管理曲线。
以顾客为关注焦点，有效保证产品的服务质量，保证集团的稳定发展是易才集团一直以来坚持的原则。服务行业产品的最主要特性是不确定性和不可重复性，易才集团认为任何一次的服务顾客认为满意，你就是成功的。如果不满意，你即使通过返工弥补，在顾客心理上留下的质量差印象也很难彻底去除。特别是在重大接待过程中的不合格服务，对分公司甚至集团的利益造成的重大损失更是难以挽回。针对此情况，易才集团质量管理部苏文涛总监根据服务行业的特性，研制了易才客户满意度管理曲线。
目前，国内采用人力资源外包服务的企业越来越多，服务质量管理及客户满意度管理也逐步被行业重视起来。易才作为覆盖中国最大服务网络的人力资源外包企业，是目前中国惟一服务覆盖所有直辖市、省会城市及经济发达城市的人力资源外包服务商，一直希望能够系统化行业服务标准，提升服务质量，让我们的客户体验到更专业的服务。易才集团基于六西格玛和ISO9001质量管理体系自主研发的易才客户满意度管理曲线，填补了中国人力资源外包行业服务质量管控系统理论的空白，作为目前首个针对人力资源外包行业客户服务质量管控的理论体系，推动了中国人力资源外包行业向服务标准化、统一化、透明化方向发展。易才集团希望在行业中逐步推广普及这套系统，结合易才服务质量反馈热线和客服质量监督邮箱有效提升中国人力资源外包行业整体服务水平。易才集团将一直信守“心系客户，承诺即履行”的客服使命，坚持为客户提供“一站式”服务的理念，增强自身客户服务意识，为客户提供最满意、人性化、高标准的人力资源外包服务。
（3）结合发展需要，开创行业先锋。易才集团在人力资源外包行业也做出了卓越的贡献，由北京易才宏业管理顾问有限公司、博普奥管理顾问有限公司、北京智联易才人力资源顾问有限公司主办，中国劳动学会企业工作委员会协办的公益普法活动——“法• 动中国”易才集团2013劳动合同法修正案顶级专家全国巡讲的首站在北京启动。易才集团法务部总监金志勇、博普奥管理顾问有限公司总经理王立刚及相关专家出席了此次巡讲活动，并从“合法、合规、合理“的角度为到场企业管理人员解读了《劳动合同法》修正案的新规定以及对企业做出的新规范。
为探索、借鉴、推广和发展人力资源外包服务的管理理念和实践、培养人力资源外包专业人才、为人力资源外包专业人士提供交流和学习的平台，2009 年易才发起成立了新人力外包联盟，成为国内规模最大、最有影响力和最专业的人力资源外包行业联盟组织。
2010 年11月11日，国家人力资源和社会保障部劳动科学研究所、中国人民大学劳动人事学院和易才集团共同发布了《CTG中国( 劳务用工)行业就业指数报告》。《报告》及时、准确、全面地反映了信息传输、计算机服务和软件业、批发和零售业等多个行业的劳务用工变动趋势及就业变动趋势，为政府、用工单位和人力资源服务企业提供决策支持和指导。该报告以企业数据为基础数据、以学术研究机构相关数据为补充、以政府劳动统计数据为参照，旨在构建我国分行业的劳务用工就业信息数据库，推动了我国人力服务行业的健康发展近5 年的质量体系建设，易才不仅强化了集团的管理机制，增强了市场的竞争能力和客户满意度，而且树立了较好的企业形象，成为了行业内的标杆。从产品方面，通过制定相关制度及规范，有效了解市场及客户的需要，成功研发新产品，取得了市场的认可。从服务方面，通过客户满意度管理程序及相关质控点统计，不断完善及提高客服人员的专业性，达到客户高度满意的结果。如想让质量管理体系在内部持久发挥有效作用的组织，拿到证书才刚刚是艰难漫长旅途的开始，对于管理者代表要有“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”的决心，才能步步走向成功。
