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服务认证业务介绍

系统管理员 2019/07/22 星期一

国际标准化组织(ISO)在合格评定领域制定发布的首个服务认证国际标准、我国首次主导制定的合格评定国际标准ISO/IEC TR 17028:2017《合格评定 服务认证方案指南和示例》中,给出了服务的定义,即至少有一项活动必须在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。
服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度。服务认证与管理体系认证和产品认证一样,都是依托合格评定功能法及合格评定工具箱,来证明特定要求符合规定的第三方合格评定活动。
服务认证的目的是证明特定服务符合规定要去,或组织兑现了服务承诺。认证准则为各行业专业的国标、行标和服务规范,并非通用性的审查依据。服务认证的审查方法不拘泥于体系认证的手段,根据设计的服务认证模式,采用观察、评审、检验、检测、验证、确认等组合的方式开展认证。


中质协质量保证中心自2019年获得认监委服务认证的资格批准,陆续开拓了城镇供水服务认证、物业服务认证、商品售后服务认证等细分服务认证产品。不同于管理体系认证的方式,服务认证是从顾客角度关注服务体验,对企业的服务承诺和服务质量有关的服务特性的评价。服务认证可以是对一个服务全过程的评价,也可以是对服务某一阶段的评价。通过服务特性测评,协助企业发现服务质量的薄弱点,以此促进服务管理能力升级,增强顾客感知质量及顾客满意水平,有利于企业服务品牌的建设和提高市场竞争力。
服务认证根据满足通过的要求,并按照量化评价的得分情况,给与企业在服务认证证书上相应等级的星级服务标识,分别为三星、四星和五星级。




1. 城镇供水服务认证

依据标准:QAC-YF-FW-01《城镇供水服务认证要求》(试行稿)

适用范围:该产品适用的认证范围包括提供一次供水、二次供水服务的组织。

中质协质量保证中心是国内首家开展城镇供水行业服务认证的机构。根据《城镇供水服务认证要求》(认监委RB标准),对提供生活、生产用水的组织分别在管理要求和服务要求多个方面开展审查,涉及顾客与服务人员和服务系统互动、新装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等接触活动,即审查供水服务过程的管理,也审查管理的结果——服务特性,做到精准聚焦于供水服务价值链,实现企业供水服务方面的目标,满足工业和民用等各类顾客的需求。

2. 物业服务认证

依据标准:GB/T 20647.9-2006《社区服务指南 第9部分:物业服务》

适用范围:包括写字楼物业、专业物业、住宅物业等物业服务企业。

物业服务认证通过对物业行业企业的管理和形象、制度建设、服务资源、沟通、服务质量评价和改进、各服务接触活动等业务要素的评价,量化评估物业行业在设施设备管理、环境卫生、安全保卫、楼宇智能、停车会议、会员服务等综合和专业的服务质量,促进物业组织规范化、专业化、职业化的提高,日益满足现阶段政府、社会、公众对物业企业高质量服务的需求。

3. 商品售后服务认证

依据标准:GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》

适用范围:涉及的行业类别较多,涉及的认证范围主要包括:

1)有形商品的销售批发和零售活动,如机器设备及零部件、农业原料和活体动物、食品、饮料及烟草、家庭用品、信息通信设备、燃料等;

2)特定领域的有形和无形服务,如不动产服务、酒店、运输、邮政、科学研究、电信、教育、医疗保健等;

3)金融、保险、文化娱乐等无形服务活动。

商品售后服务认证是针对各类顾客,向顾客售出有形产品或从顾客接受无形产品(服务)开始,所提供的服务的认证。售后服务认证通过识别组织与顾客在测量、规划、咨询、策划、设计、配送、安装、技术咨询、培训、退换、召回、维修、保养、检测、配件供应、满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪、信息提供等活动,围绕售后服务体系、商品服务、顾客服务的指标,通过对上述各类服务接触和服务管理活动的服务质量评价,帮助组织不断提高大质量观,规范售后服务的专业化水平。


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